Pengaruh Kualitas Pelayanan, Word Of Mouth Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Transportasi Online Maxim Di Kota Sorong

Authors

  • Wilda Aulia Rahma Program Studi Ekonomi Syariah, Fakultas Syariah dan Dakwah, IAIN Sorong
  • Karfin Program Studi Ekonomi Syariah, Fakultas Syariah dan Dakwah, IAIN Sorong
  • Rokhimah Program Studi Ekonomi Syariah, Fakultas Syariah dan Dakwah, IAIN Sorong
  • Erna kurniawatih Jurusan Ekonomi dan Bisnis Politeknik Saint Paul Sorong

DOI:

https://doi.org/10.47945/at-thariqah.v5i1.2328

Keywords:

Service Quality, Word of Mouth, Trust, Consumer Satisfaction, Maxim

Abstract

This study aims to determine the influence of Service Quality, Word of Mouth (WOM), and Trust on Consumer Satisfaction when using Maxim online transportation in Sorong City.This study used a quantitative approach with Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) analysis techniques, processed using the SmartPLS 4 application. The sample in this study consisted of 100 consumers who used Maxim online transportation in Sorong City.The results showed that Service Quality did not significantly influence consumer satisfaction among Maxim users in Sorong City. Meanwhile, Word of Mouth and Trust significantly influenced consumer satisfaction. The coefficient of determination (R2) was 0.716, indicating that the model was able to explain 71.6% of the variability in consumer satisfaction among Maxim users. This study concluded that increased consumer satisfaction was more influenced by Word of Mouth and Trust than by service quality.

References

Afifah, A., Zuhdi, S., & Mulyana, M. (2022). Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan, Dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Grab Teknologi Indonesia. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 10(1), 87–96. https://doi.org/10.37641/jimkes.v10i1.1276

Ahmad Syafiq. (2019). Penerapan Etika Bisnis Terhadap Kepuasan Konsumen dalam pandangan Islam. El-Faqih : Jurnal Pemikiran Dan Hukum Islam, 5(1), 96–113. https://doi.org/10.29062/faqih.v5i1.54

Akbar, R., Hilal, N., & Salandra, T. (2023). Pengaruh Harga dan Citra Merk terhadap Minat Konsumen dalam Menggunakan Jasa Ojek Online Maxim di Kota Palu The Effect of Price and Brand Image on Consumer Interest in Using Maxim’s Online Motorcycle Bike Services in Palu City. Jurnal Kolaboratif Sains, 6(8), 1018–1024. https://doi.org/10.56338/jks.v6i8.3994

Anugrah, K., & Sudarmayasa, I. W. (2020). Kualitas Pelayanan Jasa Akomodasi. In nur fitri yanuar Misilu, S. K. Dengo, & I. Djafar (Eds.), Ideas Publishing. Ideas Publishing.

Apriyanti, Y., Lorita, E., & Yusuarsono, Y. (2019). Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Pusat Kesehatan Masyarakat Kembang Seri Kecamatan Talang Empat Kabupaten Bengkulu Tengah. Profesional: Jurnal Komunikasi Dan Administrasi Publik, 6(1). https://doi.org/10.37676/professional.v6i1.839

Asti, E., & Ayuningtyas, E. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1(01), 1–14. https://doi.org/10.37366/ekomabis.v1i01.2

Caniago, A., & Sudarmi, W. (2021). Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Motivasi Karyawan Terhadap Kinerja Perusahaan. Jurnal Lentera Bisnis, 10(1), 1. https://doi.org/10.34127/jrlab.v10i1.404

Denni, D., Robin, R., Irwadi, I., Hendy, H., & Victor, V. (2022). Pengaruh Etika Bisnis Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt Rolimex Medan. Sebatik, 26(1), 231–238. https://doi.org/10.46984/sebatik.v26i1.1839

Gemilang, B., & Sutedjo, B. (2023). Pengaruh Kepercayaan Konsumen, Nilai Pelanggan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Laptop ASUS Republic of Gamers). Jurnal Mirai Management, 8(2), 400–407.

Hafizh, F. Z. El. (2024). Pengaruh E-Service Quality Dan Customer Satisfaction Terhadap Kepercayaan Pengguna Transportasi Online ( Studi Kasus Mahasiswa FEB Prodi Manajemen Universitas Sumatera Utara ) Universitas Medan Area.

Hair, J. F., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling. In Handbook of Market Research. https://doi.org/10.1007/978-3-319-57413-4_15

Indrasari, D. M. (2019). pemasaran dan kepuasan pelanggan (1st ed.). Unitomo Press.

Joesyiana, K. (2018). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Media Online Shop Shopee Di Pekabaru (Survey pada Mahasiswa Semester VII Jurusan Pendidikan Akuntansi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Islam Riau). Jurnal Valuta, Vol. 4(1), 71–85.

Kurniawan, A. (2023). Pengaruh E-Service Quality, Word Of Mouth, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pengguna Jasa Transportasi Online Maxim Di Kota Semarang) [Universitas Semarang]. https://eskripsi.usm.ac.id/detail-B11A-4095.html

Kurniawan, A., & Tri Adriyanto, A. (2024). Mendekonstruksi Kepuasan Pelanggan Maxim: Perspektif Layanan, Wom, Dan Kepercayaan. Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi, 2 (11), 920–931.

Lumempow, R. K., Worang, F. G., & Gunawan, E. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Swiss Bel Hotel Maleosan Manado. Jurnal EMBA, 11(1), 1–11. https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/emba/article/view/45117

M. Thomi Sirojudin, Henny Welsa, & Nonik Kusuma Ningrum. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Yang Dirasakan Peserta Terhadap Kepuasan Peserta Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi Pada Pt Taspen (Persero) Kantor Cabang Yogyakarta. Jurnal Riset Ekonomi Dan Akuntansi, 1(3), 277–297. https://doi.org/10.54066/jrea-itb.v1i3.695

Mansur, A. T., Murtini, M., Wahyu, D., & Ranto, P. (2024). Pengaruh Word of mouth dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada Aplikasi Maxim. Jurnal Bisnis Manajemen Dan Akuntansi, XI(2), 58–69.

Masfufah, N., & Soebiantoro, U. (2021). Pengaruh citra merek dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen. In Forum Ekonomi (Vol. 23, Issue 4). https://doi.org/10.30872/jfor.v23i4.10127

Moha, S. W. A., Tuli, H., & Taruh, V. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online Maxim di Kota Gorontalo. Jurnal Mahasiswa Akuntansi, 3(1), 66–79. https://doi.org/10.55916/frima.v0i3.315

Napitupulu, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt . Bank Rakyat Indonesia Unit Sibolangit Skripsi Universitas Medan Area

Natasya, N., & Yudhira, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Ride Di Gojek Pada Mahasiswa/I Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Tjut Nyak Dhien. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 128–145. https://doi.org/10.36490/jmdb.v2i1.769

Putri Nugraha, J., Alfiah, D., Sinulingga, G., Rojiati, U., Saloom, G., Rosmawati, Fathihani, Johannes, R., Kristia, Batin, M., Jati Lestari, W., & Khatimah, HusnilFatima Beribe, M. (2021). Teori Perilaku Konsumen (M. T. Ahmad Jibril, S.T. (ed.); Cetakan ke). PT. Nasya Expanding Management (Penerbit NEM - Anggota IKAPI.

Rahmadhiansyah, R. A. (2022). Pengaruh Kualitas pelayanan, Harga dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen Go-jek di Kota Surabaya. Ilmu Dan Riset Manajemen, 11(10), 2–17. https://doi.org/10.1007/0-387-26336-5_888

Rifa’i, K. (2020). Kepuasan Konsumen. In M Hamdi HS (Ed.), uin khas press (1st ed.). UIN KHAS Press (Anggota IKAPI).

Rizayanti, N. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Socolatte Di Pidie Jaya [Universitas Negeri Islam Ar-Raniry Banda Aceh]. In Jurnal Ekonomi dan Bisnis (Vol. 1).

Sahir, S. H. (2022). Metodologi Penelitian (M. S. Dr. Ir. Try Koryati (ed.); Cetakan I,). Penerbit Kbm Indonesia.

Saiful, M. (2022). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Ojek Online Maxim (Studi Kasus Pada Mahasiswa IAIN Kendari). Jurnal Skripsi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Kendari, 8.5.2017, 2003–2005.

Sailawati, Tjeje, N. F., & Andriani, F. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Maxim Di Kota Samarinda. 20(1), 35–51.

Sarah, S., Sasmita, E. M., & Sari, B. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Maxim Bike di Green Pramuka City. Ikraith-Ekonomika, 6(3), 154–164.

Saskia, S., Rachbini, W., Pembangunan, U., & Veteran, N. (2025). Issn : 3025-9495. 20(10).

Sitorus, O. F., & Utami, N. (2017). Buku ajar strategi promosi penjualan. In Fkip Uhamka. https://b-ok.asia/book/5686392/1c6357

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif Serta R&D. CV Alfabeta.

Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (Edisi ke-2). Alfabeta, Bandung.

Sunardiyah, F., Pawito, P., & Isrun Naini, A. M. (2022). Pengaruh Komunikasi Interpersonal, Kampanye Sosial Media dan Citra Organisasi terhadap Kepuasan Konsumen di Bea Cukai Surakarta. Jurnal Ilmu Komunikasi, 20(2), 237. https://doi.org/10.31315/jik.v20i2.6615

Suntara, A. A., Widagdo, P. P., & Kamila, V. Z. (2023). Analisis Penerapan Model Unified Theory Of Acceptance And Use Of Technology (UTAUT) Terhadap Perilaku Pengguna Sistem Informasi Uang Kuliah Tunggal Universitas Mulawarman. Kreatif Teknologi Dan Sistem Informasi (KRETISI), 1(1), 1–8. https://doi.org/10.30872/kretisi.v1i1.275

Surakarta, D. I. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Merek Terhadap Keputusan Pembelian Hand Sanitizer Nature Leaf Pada Remaja Di Surakarta. Jurnal Ekobis Dewantara, 4(1), 20–31. https://doi.org/10.26460/ed_en.v4i1.2287

Wahyudi, Maulana, A. J., Widyanto, R., Rahayu, A., & Effendy, I. R. (2024). Buku Ajar Manajemen Pemasaran (Efitra (ed.); cetakan pertama). Pt Sonpedia Publishing Indonesia.

Wardhana, A. (2024). Consumer Behavior in The Digital Era 4.0 - Edisi Indonesia. In M. Pradana (Ed.), Kepercayaan Pelanggan (1st ed., Issue August). Eureka Media Aksara.

Widyaningtyas, D. O., & Masreviastuti. (2023). Pengaruh Word Of Mouth (WOM) Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Cuci Sepatu Di Sebelum Melangkah Kabupaten Malang. Jurnall ALplikalsi Bisnis, 9(2), 7–13. https://jurnal.polinema.ac.id/index.php/jab/article/view/2871

Wijaya, N. P. N. P., Hurriyati, R., & Dirgantari, P. D. (2023). Pengaruh Word of Mouth dan World Class University terhadap Pemilihan Perguruan Tinggi. Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen, 14(1), 43–54. https://doi.org/10.32670/coopetition.v14i1.2683

Wimba, I. G. A., & Puja, I. M. S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan , Word of Mouth dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen di Chic Beauty Salon and Studio. 4(11), 2117–2127.

Yolanda, Y., Yudhira, A., & Yunita, M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Jasa Transportasi Online Maxim pada Mahasiswa Universitas Tjut Nyak Dhien. Journal of Education, Humaniora and Social Sciences (JEHSS), 6(1), 196–202. https://doi.org/10.34007/jehss.v6i1.1787

Downloads

Published

2025-05-28

Issue

Vol. 5 No. 1 (2025): At-Thariqah Jurnal Ekonomi

Section

Articles