Pengaruh Kualitas Pelayanan, Word Of Mouth Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Transportasi Online Maxim Di Kota Sorong

Wilda Aulia Rahma

doi:10.47945/at-thariqah.v6i1.3341

Authors

Wilda Aulia Rahma Program Studi Ekonomi Syariah, Fakultas Syariah dan Dakwah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Sorong

DOI:

https://doi.org/10.47945/at-thariqah.v6i1.3341

Keywords:

Service Quality, Word of Mouth, Trust, Consumer Satisfaction, Maxim

Abstract

This study aims to determine the influence of Service Quality, Word of Mouth, and Trust on consumer satisfaction regarding the use of Maxim online transportation services in Sorong City. The study employs a quantitative approach using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) analysis, processed via the SmartPLS 4 application. The sample consists of 100 consumers who use Maxim online transportation in Sorong City. The results indicate that Service Quality does not have a significant effect on consumer satisfaction, whereas Word of Mouth and Trust significantly influence consumer satisfaction. The coefficient of determination (R²) is 0.716, indicating that the model explains 71.6% of the variability in consumer satisfaction among Maxim users. The findings suggest that increasing consumer satisfaction is driven more by word of mouth and trust than by the quality of service provided

References

Afifah, A., Zuhdi, S., & Mulyana, M. (2022). Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan, Dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Grab Teknologi Indonesia. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 10(1), 87–96. https://doi.org/10.37641/jimkes.v10i1.1276

Ahmad Syafiq. (2019). Penerapan Etika Bisnis Terhadap Kepuasan Konsumen dalam pandangan Islam. El-Faqih : Jurnal Pemikiran Dan Hukum Islam, 5(1), 96–113. https://doi.org/10.29062/faqih.v5i1.54

Akbar, R., Hilal, N., & Salandra, T. (2023). Pengaruh Harga dan Citra Merk terhadap Minat Konsumen dalam Menggunakan Jasa Ojek Online Maxim di Kota Palu The Effect of Price and Brand Image on Consumer Interest in Using Maxim’s Online Motorcycle Bike Services in Palu City. JURNAL KOLABORATIF SAINS, 6(8), 1018–1024. https://doi.org/10.56338/jks.v6i8.3994

Anugrah, K., & Sudarmayasa, I. W. (2020). Kualitas Pelayanan Jasa Akomodasi. In nur fitri yanuar Misilu, S. K. Dengo, & I. Djafar (Eds.), Ideas Publishing. Ideas Publishing.

Asti, E., & Ayuningtyas, E. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1(01), 1–14. https://doi.org/10.37366/ekomabis.v1i01.2

Azzahrah, F., & Amelia, L. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Aplikasi Maxim Mobile Terhadap Kepuasan Pengguna Dengan Metode Servqual. Jurnal Teknologi Sistem Informasi, 2(1), 59–68. https://doi.org/10.35957/jtsi.v2i1.849

Caniago, A., & Sudarmi, W. (2021). Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Motivasi Karyawan Terhadap Kinerja Perusahaan. Jurnal Lentera Bisnis, 10(1), 1. https://doi.org/10.34127/jrlab.v10i1.404

Denni, D., Robin, R., Irwadi, I., Hendy, H., & Victor, V. (2022). Pengaruh Etika Bisnis Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt Rolimex Medan. Sebatik, 26(1), 231–238. https://doi.org/10.46984/sebatik.v26i1.1839

Gemilang, B., & Sutedjo, B. (2023). Pengaruh Kepercayaan Konsumen, Nilai Pelanggan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Laptop ASUS Republic of Gamers). Jurnal Mirai Management, 8(2), 400–407.

Hair, J. F., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling. In Handbook of Market Research. https://doi.org/10.1007/978-3-319-57413-4_15

Indrasari, D. M. (2019). pemasaran dan kepuasan pelanggan (1st ed.). Unitomo Press.

Joesyiana, K. (2018). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Media Online Shop Shopee Di Pekabaru (Survey pada Mahasiswa Semester VII Jurusan Pendidikan Akuntansi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Islam Riau). Jurnal Valuta, Vol. 4(1), 71–85.

Kurniawan, A. (2023). PENGARUH E-SERVICE QUALITY, WORD OF MOUTH, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pengguna Jasa Transportasi Online Maxim Di Kota Semarang). Universitas Semarang.

Kurniawan, A., & Tri Adriyanto, A. (2024). Mendekonstruksi Kepuasan Pelanggan Maxim: Perspektif Layanan, Wom, Dan Kepercayaan. Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi, 2 (11), 920–931.

Lumempow, R. K., Worang, F. G., & Gunawan, E. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Swiss Bel Hotel Maleosan Manado. Jurnal EMBA, 11(1), 1–11.

M. Thomi Sirojudin, Henny Welsa, & Nonik Kusuma Ningrum. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Yang Dirasakan Peserta Terhadap Kepuasan Peserta Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi Pada Pt Taspen (Persero) Kantor Cabang Yogyakarta. Jurnal Riset Ekonomi Dan Akuntansi, 1(3), 277–297. https://doi.org/10.54066/jrea-itb.v1i3.695

Masfufah, N., & Soebiantoro, U. (2021). Pengaruh citra merek dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen. In Forum Ekonomi (Vol. 23, Issue 4). https://doi.org/10.30872/jfor.v23i4.10127

Moha, S. W. A., Tuli, H., & Taruh, V. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online Maxim di Kota Gorontalo. Jurnal Mahasiswa Akuntansi, 3(1), 66–79. https://doi.org/10.55916/frima.v0i3.315

Napitupulu, A. (2023). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT . BANK RAKYAT INDONESIA UNIT SIBOLANGIT SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Universitas Medan Area oleh : ARAHANDSON NAPITUPULU FAKULTA.

Natasya, N., & Yudhira, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Ride Di Gojek Pada Mahasiswa/I Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Tjut Nyak Dhien. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 128–145. https://doi.org/10.36490/jmdb.v2i1.769

Puspitasari, Y. A. (2021). PENGARUH HARAPAN, MINAT BELI ULANG, WORD OF MOUTH, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE HEEHJEK DI KABUPATEN NGANJUK. INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI TULUNGAGUNG.

Putri Nugraha, J., Alfiah, D., Sinulingga, G., Rojiati, U., Saloom, G., Rosmawati, Fathihani, Johannes, R., Kristia, Batin, M., Jati Lestari, W., & Khatimah, HusnilFatima Beribe, M. (2021). Teori Perilaku Konsumen (M. T. Ahmad Jibril, S.T. (ed.); Cetakan ke). PT. Nasya Expanding Management (Penerbit NEM - Anggota IKAPI.

Rahmadhiansyah, R. A. (2022). Pengaruh Kualitas pelayanan, Harga dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen Go-jek di Kota Surabaya. Ilmu Dan Riset Manajemen, 11(10), 2–17. https://doi.org/10.1007/0-387-26336-5_888

Ramanda Fichan, M., & Tiara Narundana, V. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Keamanan, Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Ojek Online di Bandar Lampung. SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi Dan Akuntansi, 1(3), 635–644. https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i3.328

Rifa’i, K. (2020). Kepuasan Konsumen. In M Hamdi HS (Ed.), uin khas press (1st ed.). UIN KHAS Press (Anggota IKAPI).

Rizayanti, N. (2021). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SOCOLATTE DI PIDIE JAYA. In Jurnal Ekonomi dan Bisnis (Vol. 1). Universitas Negeri Islam Ar-Raniry Banda Aceh.

Saiful, M. (2022). PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA OJEK ONLINE MAXIM (Studi Kasus Pada Mahasiswa IAIN Kendari). Jurnal Skripsi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Kendari, 8.5.2017, 2003–2005.

Sailawati, Tjeje, N. F., & Andriani, F. (2024). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MAXIM DI KOTA SAMARINDA. 20(1), 35–51.

Saskia, S., Rachbini, W., Pembangunan, U., & Veteran, N. (2025). Issn : 3025-9495. 20(10).

Sinaga, D. A., & Realize, R. (2023). Pengaruh Word of Mouth, Persepsi Konsumen dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Gojek. Jurnal Disrupsi Bisnis, 6(2), 168. https://doi.org/10.32493/drb.v6i2.28107

Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (Edisi ke-2). Alfabeta, Bandung.

Sunardiyah, F., Pawito, P., & Isrun Naini, A. M. (2022). Pengaruh Komunikasi Interpersonal, Kampanye Sosial Media dan Citra Organisasi terhadap Kepuasan Konsumen di Bea Cukai Surakarta. Jurnal Ilmu Komunikasi, 20(2), 237. https://doi.org/10.31315/jik.v20i2.6615

Suntara, A. A., Widagdo, P. P., & Kamila, V. Z. (2023). Analisis Penerapan Model Unified Theory Of Acceptance And Use Of Technology (UTAUT) Terhadap Perilaku Pengguna Sistem Informasi Uang Kuliah Tunggal Universitas Mulawarman. Kreatif Teknologi Dan Sistem Informasi (KRETISI), 1(1), 1–8. https://doi.org/10.30872/kretisi.v1i1.275

Surakarta, D. I. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Merek Terhadap Keputusan Pembelian Hand Sanitizer Nature Leaf Pada Remaja Di Surakarta. Jurnal Ekobis Dewantara, 4(1), 20–31. https://doi.org/10.26460/ed_en.v4i1.2287

Wahyudi, Maulana, A. J., Widyanto, R., Rahayu, A., & Effendy, I. R. (2024). Buku Ajar Manajemen Pemasaran (Efitra (ed.); cetakan pe). Pt Sonpedia Publishing Indonesia.

Wardhana, A. (2024). Consumer Behavior in The Digital Era 4.0 - Edisi Indonesia. In M. Pradana (Ed.), Kepercayaan Pelanggan (1st ed., Issue August). EUREKA MEDIA AKSARA.

Widyaningtyas, D. O., & Masreviastuti. (2023). Pengaruh Word Of Mouth (WOM) Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Cuci Sepatu Di Sebelum Melangkah Kabupaten Malang. Jurnall ALplikalsi Bisnis, 9(2), 7–13.

Wijaya, N. P. N. P., Hurriyati, R., & Dirgantari, P. D. (2023). Pengaruh Word of Mouth dan World Class University terhadap Pemilihan Perguruan Tinggi. Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen, 14(1), 43–54. https://doi.org/10.32670/coopetition.v14i1.2683

Wimba, I. G. A., & Puja, I. M. S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan , Word of Mouth dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen di Chic Beauty Salon and Studio. 4(11), 2117–2127.